First Central verbessert das Kundenerlebnis mit generativer KI

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Auf einen Blick

First Central, ein schnell wachsender britischer Versicherer, verwaltet Risiken und beugt Betrug vor, indem er Daten über alle Geschäftsbereiche hinweg nutzt, und hat in seinem Callcenter generative KI eingeführt, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Herausforderung

First Central wollte das Potenzial seiner Kundendaten ausschöpfen, um die Effizienz zu steigern, die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Lösung

Firemind setzte eine generative KI-Plattform ein, die die Datenquellen des Versicherers integrierte und gezielte Lösungen zur Optimierung der wichtigsten Leistungskennzahlen entwickelte.

Genutzte Dienste
  • Amazonas-Felsen
  • Amazon QuickSight
  • AWS Lambda
  • Amazon DynamoDB
Ergebnisse
  • 10x schnellere Zusammenfassungen.
  • 300% mehr Wahrscheinlichkeit für eine genaue Stimmungsanalyse.
Geschäftliche Herausforderungen

Stets eine Herausforderung für den Versicherungsmarkt

First Central hat die Trends im Bereich der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens antizipiert und erkannte die Chance zur Innovation, indem es den Schwerpunkt von öffentlichen und fremden Marktdaten auf die Nutzung seiner eigenen Kundendaten aus Callcentern und Tausenden von Feedback-Umfragen verlagerte.

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Lösung

Skalierbar, sicher und serverlos

Die Lösung von Firemind nutzte eine Reihe von AWS-Diensten, um eine skalierbare, sichere und serverlose Plattform zu schaffen. AWS Cognito wurde für die Authentifizierung und Autorisierung verwendet und ermöglichte First Central die Integration mit ihrem bestehenden Identitätsmanagementsystem. Die Backend-APIs, die mit Python und dem FastAPI-Framework erstellt wurden, wurden auf AWS Lambda bereitgestellt und über Amazon API Gateway zugänglich gemacht, das auch mit AWS WAF integriert wurde, um den Zugriff auf autorisierte IP-Bereiche zu beschränken.

Die Datenverarbeitungspipeline wurde mit AWS Step Functions orchestriert, die die ETL-Prozesse (Extrahieren, Transformieren und Laden), das Prompt-Engineering und die Inferenz mit einem großen Sprachmodell (LLM) koordinierten, das auf Amazon SageMaker gehostet wurde. Die Audiodateien der Anrufe und die transkribierten Daten wurden sicher in Amazon S3 gespeichert, wobei die optionale GPG-Entschlüsselung von einer EC2-Instanz innerhalb einer VPC durchgeführt wurde. Amazon Transcribe wurde für die Sprache-zu-Text-Transkription verwendet, wobei Amazon SNS bei Auftragsabschluss Benachrichtigungen auslöste.

Um ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten, entwickelte Firemind eine React-basierte Single-Page-Anwendung (SPA), die in einem S3-Bucket bereitgestellt und über Amazon CloudFront bedient wurde, um eine sichere und skalierbare Bereitstellung der Frontend-Assets zu gewährleisten.

Während der gesamten Lösung nutzte Firemind Infrastructure as Code (IaC) mit Terraform zur Bereitstellung der gesamten AWS-Umgebung und ermöglichte so eine effiziente Bereitstellung und Verwaltung der Plattform.

Durch die vollständige Nutzung der AWS-Dienste konnte Firemind First Central wertvolle Erkenntnisse aus den Daten ihres Callcenters gewinnen und so die Leistung der Agenten verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und das Unternehmenswachstum fördern.

Schnelle Zusammenfassungen

Wir konnten 10-mal schnellere Textzusammenfassungen großer Datensätze feststellen, die ein hohes Maß an Genauigkeit gegenüber Daten aus Callcenter-Formularen, Umfragen und Feedback gewährleisten.

Genaue Stimmungsanalyse

Das Tool lieferte mit 300 % höherer Wahrscheinlichkeit eine genaue Analyse der Kundenstimmung als jede manuelle, von Menschen durchgeführte Analyse. Dies bedeutet eine Zeitersparnis für alle menschlichen Mitarbeiter.

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